3 godzin temu
Sztuczna inteligencja coraz wyraźniej zmienia sposób, w jaki konsumenci podejmują decyzje zakupowe. Dotyczy to również sektora motoryzacji. AI jest dziś wykorzystywana zarówno przez klientów szukających dla siebie samochodu, jak i przez dealerów, którzy dzięki niej mogą sprawniej obsługiwać zapytania czy przygotowywać raporty oraz spersonalizowane oferty. W efekcie zmienia się nie tylko sposób wyboru auta, ale też cały proces zakupowy. Jaką rolę odgrywa w tym procesie doradca handlowy?
Jeszcze niedawno klient planujący zakup samochodu z salonu w dużej mierze polegał na wiedzy doradców, uzupełniając ją o informacje o interesujących go modelach z Google, opinie użytkowników czy testy na YouTube. Dziś, zanim pojawi się w salonie, może w domowym zaciszu dzięki ChatGPT, Gemini, Claude’a czy Copilota gwałtownie i szczegółowo porównać modele, wyposażenie, koszty użytkowania i dopasowanie auta do własnych potrzeb. AI staje się więc kolejnym etapem cyfrowej ścieżki zakupowej – bardziej interaktywnym niż tradycyjna wyszukiwarka. W efekcie do salonów trafiają coraz lepiej przygotowani klienci, którzy zamiast pytać ogólnie o ofertę, chcą zweryfikować konkretne modele i rozwiązania.
Klient potrzebuje doradztwa i partnerstwa
Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji potrafią nie tylko porównywać parametry, ale także proponować konkretne modele czy marki na podstawie potrzeb użytkownika, jego stylu życia, sposobu korzystania z auta, posiadanego budżetu, a choćby sytuacji rodzinnej. Klient może więc rozpocząć proces zakupowy od rozmowy z AI i w krótkim czasie zbudować własną krótką listę samochodów.
Nie oznacza to jednak, iż informacje otrzymane od ChatGPT, Gemini czy innych asystentów AI są zawsze w pełni wiarygodne. Choć AI stale się rozwija, wciąż może podawać nieaktualne lub błędne informacje dotyczące wyposażenia konkretnej wersji, parametrów samochodu, dostępności danego rozwiązania itp. Dlatego wraz z rosnącą ilością informacji dostępnych dla klienta online rośnie znaczenie ich weryfikacji w salonie.
Klient potrzebuje zatem kogoś, kto pomoże mu ustalić stan faktyczny, spojrzeć na dostępne opcje w praktyce oraz ocenić, która z nich rzeczywiście będzie dla niego najlepsza. Tym bardziej, iż żadna analiza online nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z samochodem, choćby podczas jazdy próbnej.
W tej nowej rzeczywistości rola dealera i doradcy motoryzacyjnego wyraźnie się zmienia. Doradca staje się partnerem w podejmowaniu decyzji, a salon miejscem, w którym zainteresowanie autem przechodzi w realną intencję zakupową. To tutaj klient weryfikuje dostępność samochodu, jego rzeczywistą cenę, termin odbioru, możliwości finansowania oraz może umówić się na jazdę próbną. Coraz większe znaczenie ma przy tym nie tylko sam samochód, ale również to, od kogo klient go kupuje. Konsumenci sprawdzają opinie o dealerze i wiarygodność firmy, dlatego reputacja salonu jest ważnym elementem decyzji zakupowej.
– Klient może dziś przyjść do salonu z bardzo dużą wiedzą, ale przez cały czas potrzebuje kogoś, kto pomoże mu ją uporządkować i odnieść do jego konkretnej sytuacji. Nasza rola polega coraz mniej na przekazywaniu podstawowych informacji, a coraz bardziej na pomocy w dokonaniu najlepszego wyboru. Dodatkowo, jak pokazują nasze badania opinii*, przy wyborze salonu najważniejsze znaczenie mają właśnie zaufanie, kompetencje doradców i jakość obsługi. Dla wielu klientów te czynniki mogą być równie ważne, a choćby ważniejsze niż cena pojazdu czy krótszy czas oczekiwania na odbiór auta – zaznacza Witold Giżewski, Senior Project Manager w Duda-Cars, lidera marki Mercedes-Benz w Polsce.
AI wspiera nie tylko klienta, ale również doradców
Sztuczna inteligencja coraz częściej staje się także narzędziem codziennej pracy samych dealerów. Może wspierać doradców w analizowaniu zapytań klientów, przygotowywaniu odpowiedzi, porządkowaniu danych czy obsłudze leadów. Pozwala to na szybsze przygotowanie się do rozmowy i sprawniejsze reagowanie na potrzeby klientów.
Narzędzia AI okazują się szczególnie przydatne tam, gdzie oferta samochodów staje się coraz bardziej złożona. Różne wersje wyposażenia, warianty napędowe i systemy wsparcia kierowcy, technologie związane z elektromobilnością czy możliwości finansowania sprawiają, iż doradca musi operować dużą ilością informacji. Sztuczna inteligencja może pomóc mu te informacje sprawnie uporządkować i wykorzystać. Wyposażenie doradców w narzędzia AI postrzegane jest przez dealerów jako rozwiązanie, które pozwoli im jeszcze sprawniej wykonywać pracę, a także przełoży się na lepsze doświadczenie i satysfakcję klientów.
– AI traktujemy przede wszystkim jako narzędzie wspierające nasz zespół i usprawniające codzienne procesy. Szkolimy pracowników z jego praktycznego wykorzystania, m.in. przy tworzeniu raportów, analizie informacji rynkowych czy redagowaniu dokumentów. Równolegle rozwijamy kolejne rozwiązania, które pozwolą oszczędzić im czas, poprawić jakość pracy i odciążyć zespół w zadaniach operacyjnych. Dzięki temu doradcy będą mogli jeszcze bardziej skupić się na tym, co najważniejsze – bezpośrednim kontakcie z klientem i jakości jego doświadczenia w salonie – podkreśla Witold Giżewski z Duda-Cars.
Współpraca człowieka z AI – przyszłość branży motoryzacyjnej
AI, podobnie jak w innych sektorach, z pewnością wpisze się na stałe w branżę motoryzacyjną, ale nie zastąpi człowieka w procesie zakupu samochodu. Klient przez cały czas będzie wykorzystywać sztuczną inteligencję do szybkiego zebrania informacji i zawężenia wyboru, a dealer do lepszego przygotowania obsługi i wsparcia pracy doradcy. Przy decyzji o dużej wartości, jaką jest zakup auta, przez cały czas najważniejsze pozostanie jednak doświadczenie i zrozumienie rzeczywistych potrzeb klienta. Technologia może przyspieszyć proces i uporządkować informacje, ale to człowiek potrafi je adekwatnie zinterpretować i przełożyć na trafny wybór.
O badaniu
Raport „Obsługa Klienta” powstał na podstawie badania przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie Duda-Cars na próbie 450 osób. Badanie zostało zrealizowane wśród mieszkańców województwa dolnośląskiego, śląskiego oraz wielkopolskiego.
Źródło: Informacja prasowa
